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从2005年6月开始，Jeff Jarvis这个博客就开始写抱怨戴尔公司的文章，原因很简单，戴尔客服部拒绝更换或修复他坏损的笔记本电脑。
和大多数时候一样，大公司总是听不见或者不愿听见小客户的抱怨。 于是，Jeff Jarvis一整个夏天都在连篇累牍地Dell Hell（戴尔见鬼去！）。但戴尔公司仍未做反应。 在Blogosphere中，也许没人知道Jeff是“娱乐周刊”杂志的创办人，但说到BuzzMachine却几乎是无人不知，无人不晓。 戴尔公司可以对一个客户，一个小客户的抱怨充耳不闻，但它低估了每日有5000多访客的BuzzMachine这台机器造buzz的能力，低估了网络，低估了blogosphere。 8月17日，忍无可忍的Jeff Jarvis开始给戴尔先生和Michael George（戴尔公司市场部的头）写公开信。根据BlogPulse的显示，当天有1%的blog都链接该文或讨论该文，公开信在blogosphere成为当天链接排名第三的发文。 于是，戴尔公司的公关危机真正开始了。 数十名博客公开发文表示不满，而对戴尔公司技术支持不满的人纷纷跑到Jeff Jarvis的网站大吐苦水。（其情形与近日超女迷在我网站之表现类似 ） 8月23日，戴尔公司退款，并表示今后公司将有新的程序处理来自blogosphere的意见反馈。 这本是一场从一开始就可以避免的公关灾难。 如果戴尔公司能及时了解到Jeff的抱怨并第一时间做出积极的反馈，解决他的问题，那么，这甚至可以成为一次公关胜利—-所有公司都有抱怨的客户，但能及时、妥善地处理抱怨，使不满意客户成为满意、甚至delighted客户的，一定是好公司。 年初微软的Scoble预言2005年会发生什么的时候曾说： 数家“世界财富1000强”的公司将组建全天候（每周七天，每天24小时）的博客班子，主要是技术支持上的考虑，也有公关的需要。 目前似乎还没有。但Jeff 案例之后呢？ Jeff说，戴尔电脑“学到了一个教训”， 这个教训是什么？ 读博（Blog）：来自blogosphere的意见反馈不容忽视。成也萧何，败也萧何。坏消息和好消息一样，在网络上都长了翅膀。大公司应有专人负责 写博：这表明公司是透明坦荡，愿意和受众积极互动的 传统的call-center模式需要改进：Call Center不再只是客户抱怨的唯一渠道，不满意的消费者有可能通过写博把不满情绪暴露出来；Call Center应同时处理来自网络方面的负面反馈。 相关链接：博客百科 |
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